La nouvelle génération de consommateurs est plus technophile que jamais, utilisant Internet et leurs téléphones portables pour identifier les entreprises qui proposent ce qu'elles veulent, comparer les prix, vérifier et laisser des avis, et bien sûr, faire des achats en ligne. Par conséquent, il est essentiel que les entreprises puissent mobiliser cette population pour rester compétitives.
En tant qu'entrepreneur moderne, vous avez probablement utilisé les Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) pour lancer votre entreprise ainsi que dans le cadre de son fonctionnement sous une forme ou une autre et vous avez pu constater que certaines méthodes se sont avérées plus efficaces que d'autres. Différents secteurs peuvent utiliser les TIC à un degré plus ou moins important, mais dans presque tous les secteurs, la technologie a un rôle important à jouer. Les TIC présentent des avantages à la fois tangibles et intangibles qui vous aideront à gagner en visibilité sur votre marque, à générer des revenus et à produire les résultats exigés par vos clients.
Chez MYP, nous sommes passionnés par la technologie, et dans cette série en deux parties, nous vous guidons vers des applications qui pourraient profiter à votre entreprise et lui donner un coup de pouce. La première partie se concentre sur la façon dont les TIC peuvent aider votre entreprise à améliorer la communication, le service client et la productivité et nous expliquons les outils de communication, de marketing et de marque de votre page commerciale Pages Jaunes, qui pourraient renforcer différents domaines de votre entreprise.
Améliorer la Communication et le Service Client
Communication
Le service client a un peu mauvaise réputation à Maurice, à tel point qu'un bon service client peut être une agréable surprise! Beaucoup d'entre nous peuvent même éviter les magasins où le personnel est hostile ou si vous magasinez régulièrement dans un supermarché en particulier, vous savez probablement à quel caissier échapper car ils peuvent être un peu grincheux! La concurrence accrue et la visibilité en ligne signifient que les entreprises doivent accorder plus d'attention que jamais à la qualité des produits, des services et de leur service client. C'est un domaine où la technologie peut faire la différence! Donc, si vous convenez que les entreprises devraient faire plus pour améliorer leur communication et la qualité du service client, c'est merveilleux! Veuillez lire la suite!
Une bonne communication et un bon service client vont de pair. Si vous ne communiquez pas efficacement avec vos clients et consommateurs, cela peut jouer contre vous et entraîner des avis négatifs, moins de clients et une baisse des revenus. Alors que pouvez-vous faire? La plupart des consommateurs sont connectés 24/7 à leurs téléphones mobiles, cela vous offre une multitude d'opportunités pour fournir un service client plus immédiat, mais assurez-vous de ne pas envoyer de spam ou de ne pas vous immiscer à des moments inopportuns!
Saviez-vous que votre Page Commerciale PJ vous fournit également un outil de communication pratique? Une fois que vous vous êtes inscrit et que vous avez accédé au tableau de bord de votre entreprise, vous trouverez un menu spécifiquement pour YellowMail. Les clients ou consommateurs potentiels peuvent utiliser YellowMail pour communiquer avec vous via votre Page Commerciale, et peuvent le faire de manière anonyme P. ex. si pour commencer ils ne souhaitent faire qu’une demande. Le système est facile à utiliser et vous recevez des notifications par e-mail lorsque vous recevez YellowMail, vous n'avez donc pas besoin de vérifier sans cesse votre compte PJ.
Service Client
Que vous communiquiez avec vos clients par SMS, messagerie instantanée, e-mail ou YellowMail, voici une sélection de méthodes pour fournir un service client de qualité supérieure:
- Répondez aux demandes de renseignements sur les produits/services par SMS, e-mail ou applications de messagerie instantanée.
- Permettez aux clients de passer des commandes sur votre site Web, via les réseaux sociaux ou votre Page Commerciale PJ, pour la collecte ou la livraison.
- Fournissez des mises à jour sur les commandes/livraisons via SMS, applications de messagerie instantanée ou YellowMail pour les commandes via votre Page d'entreprise.
- Faites un suivi auprès des clients pour vous assurer qu'ils sont satisfaits de leurs achats via SMS, e-mail ou applications de messagerie instantanée.
- Permettez aux clients de fournir des commentaires/avis, faire des témoignages et de mener des enquêtes sur la façon dont vous pouvez vous améliorer, via votre site Web et vos comptes de médias sociaux *
- Envoyez des newsletters par e-mail ou des messages via SMS ou messagerie instantanée aux clients avec des infos sur les nouveaux produits/services et les offres spéciales
- Fournissez un service client en temps réel, cela signifie qu'un membre du personnel doit être connecté à vos canaux de communication pendant vos heures de travail, cela peut être via SMS, applications de messagerie instantanée ou une fonction de chat en direct sur votre site Web. Alternativement, vous pouvez utiliser l'intelligence artificielle sous la forme d'un chatbot ou d'une fonction d'assistant virtuel, programmée pour traiter une gamme de problèmes et pouvez référer un client à un membre du personnel si nécessaire (Amazon utilise une fonctionnalité comme celle-ci). Cela peut également être utile si votre produit/service nécessite une assistance 24h/24. **
*Votre page d'entreprise PJ dispose également d'une fonction pour les avis! Tout membre inscrit ou entreprise peut laisser un avis et l'entreprise peut également y répondre. Tous les clients qui achètent chez vous via votre Page d'entreprise (fonction Devis) seront automatiquement invités à évaluer la transaction en laissant un avis.
**La fonction PJ YellowMail sert également d'outil de service client. Si vous avez besoin d'aide en tout ce qui concerne nos services, vous pouvez nous contacter directement et vous recevrez des notifications par e-mail lorsque nous répondrons à votre question. N'oubliez pas que nous avons également des méthodes supplémentaires pour le service client que vous pouvez envisager pour votre entreprise, telles que: des tutoriels vidéo pour vous guider dans l'utilisation de YellowMail et d'autres fonctionnalités de votre Page Commerciale PJ; des infobulles pour vous guider tout au long du processus d'inscription et de l'utilisation de votre Tableau de Bord d'entreprise; et un site FAQ où vous trouverez des réponses à la plupart des questions que vous pourriez vous poser sur les Pages Jaunes et nos services. Comme les Pages Jaunes elles-mêmes sont bilingues, toutes nos fonctions de support le sont également, ce qui est un autre exemple d'amélioration de la communication pour améliorer votre service à la clientèle.
Formation
En plus de mettre en œuvre les idées ci-dessus, vous pouvez également améliorer votre service client en vous assurant que votre personnel est entièrement formé. La plupart penseraient que cela signifie aller suivre un cours en personne, mais comme pour beaucoup de choses de nos jours, la formation peut également être complétée en ligne! Avec le E-Learning, vous pouvez trouver un cours auquel vos employés peuvent s'abonner en ligne à un moment qui leur convient, ou leur demander de rejoindre un cours à distance en tant que groupe, ou même engager un tuteur personnel pour fournir un cours personnalisé via un outil de vidéoconférence en ligne tel que Skype ou Zoom.
Ne vous sentez pas dépassé lors de la mise en place de solutions technologiques pour améliorer votre communication et votre service client, la technologie fait beaucoup de travail pour vous! Et n'oubliez pas que faire un effort supplémentaire pour améliorer l'expérience client peut vraiment vous démarquer de la concurrence.
Augmenter la Productivité
Vous constaterez peut-être que l'utilisation de la technologie pour améliorer votre service client et votre communication a automatiquement un impact positif sur votre productivité, mais vous pouvez encore faire plus pour économiser du temps et des ressources.
Automation
Selon le type d'entreprise que vous avez, vous pourriez bénéficier de l'automatisation de certaines de vos tâches/processus. La plupart des entreprises font de la publicité sur les réseaux sociaux, mais plutôt que de prendre du temps en dehors de votre journée lorsque vous prévoyez de publier du contenu, vous pouvez configurer des publications programmées en une seule fois. Cela vous permet de mettre en file d'attente un certain nombre d'articles à publier à des dates ultérieures. Il existe également un logiciel spécialisé que vous pouvez utiliser pour automatiser vos publications sur toutes vos plateformes de médias sociaux. C'est un outil particulièrement utile qui peut vous aider à développer et à mettre en œuvre une stratégie de médias sociaux en suivant les performances de différents types de publications.
Si vous êtes le type d'entreprise qui exploite un système de rendez-vous, comme un dentiste ou un coiffeur, vous pourriez bénéficier de l'utilisation d'un calendrier de réservation automatisé sur votre site Web. Le logiciel de réservation peut s'assurer que les rendez-vous ne sont pas réservés en double et vous envoyer des alertes lorsqu'une place est réservée, vous n’aurez donc pas à prendre des réservations par téléphone et d'avoir à consulter votre agenda de rendez-vous à chaque fois.
Gestion de données
Vous pouvez également utiliser la technologie pour gérer d'autres aspects de votre entreprise, tels que vos données; que ce soit votre documentation ou votre inventaire. Le cloud computing facilite le stockage et le partage d'informations avec d'autres membres de votre équipe, permettant l'accès aux fichiers à partir d'une myriade d'appareils, en utilisant le stockage cloud en ligne comme Google Drive, OneDrive de Microsoft ou Dropbox pour stocker et partager des fichiers avec le personnel ou les clients si vous êtes un fournisseur de services. Si vous vendez vos propres produits ou êtes revendeur, vous utilisez probablement déjà un logiciel de base de données comme méthode de contrôle des stocks. Il existe des logiciels de plus en plus sophistiqués qui peuvent non seulement suivre vos niveaux de stock, mais également vous envoyer des rappels lorsque le stock est bas ou même passer des commandes auprès de fournisseurs en votre nom!
Ressources Humaines
Au niveau de vos ressources humaines (RH), il existe des outils que vous pouvez utiliser pour gérer plus efficacement votre personnel tels que des logiciels de liste/planification qui peuvent informer les employés de leurs horaires ou de toute modification de ceux-ci, et le personnel peut vous informer des conflits ou des demandes de congés occasionnels ou de maladie. Les logiciels RH peuvent appliquer automatiquement les modifications et retravailler les rotas. Vous pouvez également utiliser un logiciel pour automatiser votre paie, votre pointage du temps, gérer les heures supplémentaires et plus encore.
Si votre entreprise a été touchée par des confinements à l'échelle nationale, vous avez peut-être eu du personnel travaillant à domicile pour faire fonctionner votre entreprise. Le travail à distance peut servir de moyen d’améliorer la productivité même lorsqu'il est possible de voyager librement, car cela signifie moins de déplacements et un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée, ce qui peut conduire à des employés plus heureux et plus productifs. Les TIC facilitent la gestion du travail à distance, avec un certain nombre d'outils tels que des applications de visioconférence comme Zoom, Google Meet et Skype permettant une communication en temps réel et des réunions virtuelles sans effort (tant que les participants disposent d'une connexion Internet fiable!), en particulier si vous employez du personnel dans le monde entier. Un logiciel de collaboration en ligne comme Slack permet également aux équipes de travailler ensemble sur des projets plus efficacement, permettant la communication avec les membres de l'équipe en dehors des environnements de réunion.
Il existe également des applications TIC que vous pouvez utiliser pour suivre la productivité, telles que Time Doctor qui peut surveiller des utilisateurs ou des projets, en prenant des captures d'écran de leur moniteur. Mais pour s'assurer que les employés ne se sentent pas isolés et coupés de l'environnement de travail, il est judicieux d'utiliser les outils de communication disponibles pour rester en contact, que ce soit lors de réunions formelles ou informelles. N'oubliez pas également que le travail à distance vous permet d'accéder à des talents du monde entier pour des tâches qui peuvent être externalisées, ou lorsque vous ne trouvez pas le personnel approprié localement.
Continuez à rechercher les bonnes solutions pour votre entreprise!
Nous espérons que la première partie de cet article vous a donné quelques idées sur la façon dont vous pouvez utiliser la technologie à bon escient pour améliorer la connectivité avec votre personnel et vos clients, ainsi que pour économiser du temps et des ressources. Bien sûr, il existe tellement de solutions TIC, alors lorsque vous le pouvez, recherchez les solutions qui conviennent le mieux à votre entreprise. Revenez bientôt pour la deuxième partie de notre guide des TIC pour les entreprises, qui se concentrera sur les ventes et le marketing.
